2002年的連鎖百?gòu)?qiáng)中，今天還在百?gòu)?qiáng)之列的已不到半數(shù)。企業(yè)和行業(yè)的巨變中，最近三年來(lái)電商的崛起尤其令中國(guó)零售業(yè)面臨一個(gè)新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)——零售業(yè)從“現(xiàn)代模式”變成外界稱呼中的“傳統(tǒng)商業(yè)”。不過(guò)，今天的零售企業(yè)不是“跟不上”，而是堅(jiān)持了創(chuàng)業(yè)以來(lái)積極的學(xué)習(xí)性和創(chuàng)新精神，已經(jīng)走上“摸著干”的實(shí)體企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型之路。

11月6日，在17屆中國(guó)連鎖業(yè)大會(huì)上，中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)郭戈平表示，今年以來(lái)實(shí)體零售整體延續(xù)低速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，線上繼續(xù)分流線下，但增速有所放緩。未來(lái)線上線下融合發(fā)展模式已成趨勢(shì)。受蘇寧與阿里、永輝與京東重大戰(zhàn)略合作影響，實(shí)體零售商的線下渠道已由“傳統(tǒng)模式下的拖累”逆襲為“新O2O模式下的優(yōu)勢(shì)”，其價(jià)值也進(jìn)一步得到釋放和重估。

11月6日，郭戈平在連鎖大會(huì)上表示，“2002年的連鎖百?gòu)?qiáng)中，今天還在百?gòu)?qiáng)之列的已不到半數(shù)，這其中有兼并重組的，有破產(chǎn)倒閉的，當(dāng)然也有被其他企業(yè)趕超的。”郭戈平說(shuō)，12年前的2003年，正是中國(guó)零售業(yè)即將進(jìn)入對(duì)外資的全面開放的時(shí)點(diǎn)，當(dāng)時(shí)整個(gè)零售業(yè)對(duì)未來(lái)的發(fā)展充滿了未知和不安。

當(dāng)時(shí)網(wǎng)上盛傳一個(gè)預(yù)言——未來(lái)的3~5年，中國(guó)零售業(yè)60%的市場(chǎng)份額將為外資占據(jù)。行業(yè)圍繞著外資是“披著羊皮的狼”還是“披著狼皮的羊”爭(zhēng)論不休。

12年過(guò)去了，企業(yè)不停地在成長(zhǎng)，行業(yè)巨變： 2002年連鎖百?gòu)?qiáng)銷售2465億元，2014年達(dá)到20964億元，12年增長(zhǎng)了8.5倍；2002年百?gòu)?qiáng)門店16986個(gè)，2014年達(dá)到107366個(gè)，12年增長(zhǎng)了6.3倍。很多企業(yè)的增長(zhǎng)超過(guò)10倍。外資占百?gòu)?qiáng)的比重（按可比口徑），2002年，連鎖百?gòu)?qiáng)中外資企業(yè)的占比為27%（百?gòu)?qiáng)3078億元、外資828億元） 2014年為20%（百?gòu)?qiáng)20964億元、外資4248億元）。

盤點(diǎn)中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)12年的對(duì)比發(fā)現(xiàn)，行業(yè)在發(fā)展、市場(chǎng)在變化，但零售的根本未變。以顧客為中心，從以往簡(jiǎn)單的賺取差價(jià)走向研究顧客需求，這正是時(shí)代帶給今天的零售企業(yè)最大的轉(zhuǎn)變。

“在互聯(lián)網(wǎng)大背景下，孩子王探索的重點(diǎn)之一是尋找一種真正以顧客為中心的商業(yè)業(yè)態(tài)，一切都是圍繞顧客運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，孩子王銷售總額的95%是來(lái)自于會(huì)員。”

孩子王實(shí)業(yè)有限公司董事長(zhǎng)汪建國(guó)介紹，作為一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)，轉(zhuǎn)型是必由出路，孩子王旗下以前有一家做空調(diào)批發(fā)的批發(fā)商和代理商匯通達(dá)，如今正在轉(zhuǎn)型為以鄉(xiāng)鎮(zhèn)夫妻老婆店，在互聯(lián)網(wǎng)年代，產(chǎn)品思維是走不同的，必須以顧客為中心，必須走到顧客身邊去，他以顧客的視角來(lái)幫助這些夫妻老婆店，幫助提高他們的經(jīng)營(yíng)能力，進(jìn)行信息化改造。

在每一個(gè)村幫他建立了信息點(diǎn)，這個(gè)信息點(diǎn)就是能告訴小店，誰(shuí)家娶媳婦兒了，誰(shuí)家嫁女兒了，誰(shuí)家有新房子了要買電器了，把準(zhǔn)確的信息送到平臺(tái)上，這個(gè)信息又準(zhǔn)確地分到了零售賣場(chǎng)。于是，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的夫妻老婆店，這些事情由產(chǎn)品思維走向顧客思維，不僅僅賣商品給顧客，還能根據(jù)顧客的需求而動(dòng)，多一點(diǎn)優(yōu)惠，快速地配送等等。

“這種就是線上企業(yè)做不到的事情，線下企業(yè)就要把這些事情，能做到極致。”汪建國(guó)說(shuō)，他們還加了更多，商品+體驗(yàn)+文化之外，還加上了社交，他們把小朋友做成考拉班、大象班、袋鼠班分組，讓他們互相掃微信，媽媽帶著小朋友掃微信，這就是社交。同時(shí)把顧客和員工聯(lián)接在一起，把每一個(gè)顧客都分解到員工，每一個(gè)員工管理300到500名顧客，讓我的每一個(gè)員工，能保持你的粉絲不斷增加和為顧客24小時(shí)提供服務(wù)。

汪建國(guó)認(rèn)為，無(wú)論是轉(zhuǎn)型還是創(chuàng)新，最重要的，還是要回到基本面，回到商業(yè)的本質(zhì)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不是把更多的商品賣給更多的人，而是在特定的地區(qū)、特定的商品提供特定的服務(wù)、特定的人群，這是行業(yè)需要探索的。

埃森哲大中華區(qū)零售業(yè)主管許佑宏認(rèn)為，線上線下整合，在國(guó)外市場(chǎng)是一個(gè)事實(shí)，在中國(guó)市場(chǎng)，這個(gè)趨勢(shì)已經(jīng)是大勢(shì)所趨，過(guò)去我們零售商只要做好前端的銷售，顧客完成支付，服務(wù)就完成大部分了，除了一些供貨的服務(wù)。今天在不同的零售業(yè)態(tài)，相互沖突之下，物流和配送，已經(jīng)成為行業(yè)不可忽視的最后一公里，因?yàn)樗�是消費(fèi)者體驗(yàn)的一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。

迪卡儂大中華區(qū)總裁張玥介紹，迪卡儂中國(guó)區(qū)也做了一個(gè)大膽的決定，在顧客的退換貨上沒(méi)有任何時(shí)間或其他約束，如果有問(wèn)題可以及時(shí)地反饋。在投訴系統(tǒng)上，迪卡儂還運(yùn)用了一個(gè)新的方式，在24小時(shí)內(nèi)，如果這個(gè)店長(zhǎng)沒(méi)有給予當(dāng)?shù)氐念櫩秃芎玫奶幚�，這個(gè)投訴會(huì)發(fā)送到區(qū)長(zhǎng)最后會(huì)到大區(qū)，最后到網(wǎng)上。

迪卡儂是一家來(lái)自法國(guó)的運(yùn)動(dòng)用品零售商，迪卡儂在體驗(yàn)方面也一直不斷創(chuàng)新。比如每一個(gè)商場(chǎng)無(wú)論是租賃項(xiàng)目還是自建項(xiàng)目，迪卡儂會(huì)保證15%的室內(nèi)使用面積，給顧客進(jìn)行體驗(yàn)，我們會(huì)保證商場(chǎng)外有一個(gè)自建的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)�！艾F(xiàn)在資本很貴，自建物業(yè)就更高，我們希望每一個(gè)顧客，當(dāng)他接觸到產(chǎn)品了以后，就可以馬上試用�！�

無(wú)論是華潤(rùn)萬(wàn)家、沃爾瑪還是物美等零售巨頭，還是一些區(qū)域零售霸主，大家紛紛從大店開始轉(zhuǎn)向小型業(yè)態(tài)發(fā)展。

“隨著城市化的發(fā)展，商業(yè)盲點(diǎn)成了一個(gè)很重要的問(wèn)題，為了更好生活的社區(qū)商業(yè)，目前中國(guó)的社區(qū)商業(yè)，正面臨著歷史性的變化�！笔锥冀�(jīng)貿(mào)大學(xué)的陳立平教授表示。

野村綜研事業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略部總監(jiān)野村裕認(rèn)為，便利店的業(yè)態(tài)，和其他的一些業(yè)態(tài)相比，受線上的影響比較小，而不像一些大型的像百貨業(yè)態(tài)，他們?cè)诰�上的蓬勃發(fā)展環(huán)境下，受到的沖擊會(huì)更大一些。綜合各個(gè)代表型零售業(yè)態(tài)過(guò)去兩年的市場(chǎng)增長(zhǎng)率比較來(lái)看，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的增長(zhǎng)率是非常顯著的，而在線上之外，便利店業(yè)態(tài)的增長(zhǎng)率也有將近20%。然而，在全渠道多業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境下，便利店業(yè)態(tài)也面臨著來(lái)自成本上漲、來(lái)客數(shù)和來(lái)客頻率增長(zhǎng)不盡理想等挑戰(zhàn)。

老年化也是社區(qū)店未來(lái)需要面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)和機(jī)遇，超市發(fā)總裁李燕川介紹，在老年人和社區(qū)店鋪結(jié)合方面，他們組織了許多活動(dòng)，比如正在進(jìn)行的集印花活動(dòng)，社區(qū)的DIY，是圍繞顧客的需求做促銷。超市發(fā)的社區(qū)店在店內(nèi)推出很多服務(wù)，比如交水電費(fèi)，有愛心傘，還會(huì)給老人準(zhǔn)備放大鏡，為了方便看價(jià)格。

同時(shí)，超市發(fā)還推出很多社區(qū)服務(wù)，如每一個(gè)店有一個(gè)小組，叫義工隊(duì)伍，負(fù)責(zé)每一個(gè)店周圍的孤寡老人，幫老人送菜上門，有的還陪他聊天，打掃衛(wèi)生做做飯，增進(jìn)感情的交流。我們也經(jīng)常組織一些醫(yī)院提供一些場(chǎng)地，給老人做一些活動(dòng)，包括給居民做的一些免費(fèi)服務(wù)，堅(jiān)持十幾年，現(xiàn)在送貨有的是員工自己送。

蘇果超市總經(jīng)理陳兵認(rèn)為，“新消費(fèi)時(shí)代，誰(shuí)離消費(fèi)者近，誰(shuí)就能贏得消費(fèi)者，近不僅體現(xiàn)在時(shí)間、空間上，還體現(xiàn)在和消費(fèi)者心理上的近，融入他們的生活，打造生活場(chǎng)景，鏈接無(wú)限可能�！�

(本文來(lái)源/中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào))