收銀業(yè)中的每一個(gè)步驟以及每一個(gè)環(huán)節(jié)，都是為了讓超市在現(xiàn)金管理上能有良好的制度與規(guī)范。但是好的制度如果未能予以有效的執(zhí)行，或是沒(méi)有操守良好的執(zhí)行者，仍然會(huì)有許多弊病產(chǎn)生，尤其任何收銀作業(yè)上所產(chǎn)生的人為疏失或是舞弊行為，都會(huì)影響到超市的營(yíng)收，讓其他工作人員為銷售所做的各項(xiàng)努力都化為烏有。

     本期我們推出超市收銀稽核工作規(guī)范，是為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀作業(yè)上的人為弊端，并且矯正收銀員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)的不良習(xí)慣及錯(cuò)誤的收銀作業(yè)，各超市應(yīng)設(shè)立專門人員負(fù)責(zé)執(zhí)行收銀稽核作業(yè)。

     為了評(píng)核收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)的工作表現(xiàn)，稽核人員(或店長(zhǎng))應(yīng)于每天在不固定的時(shí)間隨機(jī)抽查收銀柜臺(tái)。抽查項(xiàng)目如下：

     (一)檢查收銀機(jī)結(jié)出的總營(yíng)業(yè)賬條與實(shí)收金額是否相符，并登錄于“收銀機(jī)抽查表”。

     (二)核對(duì)總營(yíng)業(yè)賬條的折扣總金額，與該收銀柜臺(tái)“折扣記錄單”記錄的總額是否相符，以稽核收銀員是否私自給予顧客過(guò)多的折扣額。

     (三)檢查收銀機(jī)內(nèi)各項(xiàng)密碼及程式的設(shè)定是否有更動(dòng)。以免收銀人員利用收銀機(jī)行舞弊之行為。

     (四)檢查每個(gè)收銀柜臺(tái)的必備物品是否齊全。

     (五)收銀員的禮儀服務(wù)是否良好。

     (六)是否遵守收銀員作業(yè)守則。

     收銀機(jī)的抽查作業(yè)，不僅可以評(píng)核收銀員的工作表現(xiàn)，還可以檢核收銀員是否依據(jù)規(guī)定的作業(yè)執(zhí)行任務(wù)，以便立即糾正收銀員的錯(cuò)誤觀念

     清點(diǎn)金庫(kù)內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額，與“金庫(kù)現(xiàn)金收支本”登錄之總金額是否相符，其點(diǎn)數(shù)的范圍除了大鈔之外，還應(yīng)包括小額現(xiàn)鈔及零錢袋。

     此項(xiàng)稽核作業(yè)可以避免負(fù)責(zé)金庫(kù)的相關(guān)主管人員，趁機(jī)挪用公款移做私人用途。

     每日結(jié)完當(dāng)日營(yíng)業(yè)總賬后，必須將單日營(yíng)業(yè)的收支情形予以記錄，以為相關(guān)部門在執(zhí)行會(huì)計(jì)作業(yè)時(shí)之依據(jù)。因此，記錄表的登錄是否正確，將影響到超市各項(xiàng)財(cái)務(wù)資料的計(jì)算以及日后營(yíng)業(yè)方向之參考。有鑒于此，稽核人員有必要檢查超市人員登錄賬表的作業(yè)情形。

     每臺(tái)收銀機(jī)過(guò)多的現(xiàn)金大鈔必須依規(guī)定收回金庫(kù)保存，而且每次收取現(xiàn)金大鈔的時(shí)候，必須同時(shí)登錄“中間收款記錄本”及“金庫(kù)現(xiàn)金收支本”。

     由于前者系由收銀員與主管對(duì)點(diǎn)記錄，而后者則由相關(guān)主管自行處理。因此，稽核人員必須檢查每臺(tái)收銀機(jī)的“中間收款記錄本”與“金庫(kù)現(xiàn)金收支本”是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)時(shí)，是否確實(shí)填寫沒(méi)有遺漏，以查核相關(guān)主管對(duì)于現(xiàn)金收支的處理是否誠(chéng)實(shí)。

     盡管收銀作業(yè)并不是整個(gè)超市營(yíng)運(yùn)的最后一環(huán)，但是良好的收銀作業(yè)規(guī)劃，卻能確保為銷售所作的各項(xiàng)努力得以有效回收，并且讓顧客愿意再度光臨，因?yàn)樵俣裙馀R的顧客，不僅是超市追求營(yíng)運(yùn)成長(zhǎng)的最大保證，也是超市所擁有的最大資產(chǎn)�！白灾�式販賣”為超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特色之一，顧客可以在賣場(chǎng)內(nèi)隨意的選購(gòu)自己喜歡的商品，然后再自行到出口處做一次總結(jié)收銀。在這種經(jīng)營(yíng)型態(tài)下，收銀便成為超市管理中相當(dāng)重要的一環(huán)。

     事實(shí)上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)賬的服務(wù)而已，還包括了對(duì)顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供、現(xiàn)金作業(yè)的管理、促銷活動(dòng)的推廣、損耗的預(yù)防、業(yè)務(wù)侵占的防范、以及賣場(chǎng)安全管理的配合等各項(xiàng)前置和后續(xù)的管理作業(yè)。因此，超市在規(guī)劃收銀作業(yè)辦法時(shí)，應(yīng)就制度面及執(zhí)行制度的人事面二個(gè)方向平衡考量。

     (一)收銀工作流程安排。應(yīng)考慮每日、每天，以及每月收銀工作的流程安排，歸納整理后予以歸列成表，以為收銀人員作業(yè)的依據(jù)。

     (二)收銀作業(yè)規(guī)定。如收銀員作業(yè)守則、登賬收銀程序、離開(kāi)收銀柜臺(tái)的作業(yè)要領(lǐng)、顧客要求兌換金錢的原則、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收銀機(jī)管理、員工購(gòu)物、購(gòu)物折扣作業(yè)、偽鈔的辨認(rèn)、收銀機(jī)發(fā)票的使用、貨品的管制、商品價(jià)格的確認(rèn)、換貨及退款的處理、廠商的管理，收銀臺(tái)支援工作，以及收銀員每日收銀作業(yè)評(píng)核。

     (三)金錢管理。包括顧客付款方式管理、現(xiàn)金支出管理、大鈔管理、零用金作業(yè)、營(yíng)業(yè)收人的管理，以及金庫(kù)管理。

     (四)收銀錯(cuò)誤作業(yè)處理。一般而言，收銀錯(cuò)誤發(fā)生的原因有下列幾項(xiàng)：1．為顧客結(jié)賬時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤，如多打或少打價(jià)錢。2．顧客攜帶現(xiàn)金不足。

     3．顧客臨時(shí)退貨4．金錢收付發(fā)生錯(cuò)誤。各超市應(yīng)針對(duì)各種情況設(shè)計(jì)發(fā)票作廢處理原則，以及收銀員收銀短缺及盈余的賠償辦法。

     (一)收銀員排班安排。安排收銀員的輪班作業(yè)時(shí)，必須考慮超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間、各時(shí)段的來(lái)客數(shù)、假期、節(jié)令和超市促銷期，以及正式和兼職收銀員的人數(shù)等四項(xiàng)因素。

     (二)禮儀服務(wù)規(guī)定。收銀員在禮儀服務(wù)方面應(yīng)注意的事項(xiàng)包括：收銀員的儀容和舉止態(tài)度、正確的招呼用語(yǔ)，以及服務(wù)臺(tái)的設(shè)立。其中服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目大致有接聽(tīng)電話、顧客詢問(wèn)、廣播服務(wù)、顧客寄物服務(wù)、顧客抱怨處理，顧客遺忘物品處理，以及市街位置圖咨詢服務(wù)等。

     (三)收銀稽核作業(yè)：稽核作業(yè)的內(nèi)容包括：收銀臺(tái)之抽查作業(yè)、清點(diǎn)金庫(kù)現(xiàn)金、每日營(yíng)業(yè)收支記錄表的正確性，以及核對(duì)“中間收款記錄本”與“金庫(kù)現(xiàn)金收支本”等項(xiàng)目。

     盡管收銀作業(yè)并不是整個(gè)超市營(yíng)運(yùn)的最后一環(huán)，但是良好的收銀作業(yè)規(guī)劃，卻能確保為銷售所作的各項(xiàng)努力得以有效回收，并且讓顧客愿意再度光臨，因?yàn)樵俣裙馀R的顧客不僅是超市追求管運(yùn)成長(zhǎng)的最大保證，也是超市所擁有的最大資產(chǎn)。

     （本文來(lái)源/龍商網(wǎng)零售研究中心）