“生產力快速發(fā)展的時候，我們可以弱化很多生產關系的問題，現在生產力的發(fā)展放緩了，我們要去再往上走的時候，組織、人才就需要補課了�！�

日前，在騰訊智慧零售與中國連鎖經營協(xié)會聯合舉辦的一場高端對話中，中國連鎖經營協(xié)會副會長郭玉金如此分析，指出全域經營組織和人才話題引發(fā)行業(yè)高頻討論背后的原因。

麥當勞（中國）首席人員官王艷偉，騰訊智慧零售市場與增長運營總經理、騰訊智慧零售學堂負責人梅婷也是這場對話的嘉賓。他們分別從行業(yè)、企業(yè)、平臺視角，對“全域經營對組織和人才提出了哪些新要求”、“如何培養(yǎng)復合型全域人才”等廣受關注的問題進行深入探討。整場對話干貨滿滿，金句不斷，為我們送上了一場思想盛宴，也為零售行業(yè)發(fā)力組織和人才的建設帶來新啟發(fā)。

過去幾年，零售企業(yè)面向全域經營轉型，主要聚焦于業(yè)態(tài)創(chuàng)新、數字化的基建、數字化工具等領域。隨著轉型進入深水區(qū)，“內功”的短板凸顯而出，組織人才的升級成為企業(yè)突圍全域增長的關鍵機遇。

從事人力資源管理二十余年來，王艷偉觀察到過去零售企業(yè)是以職能劃分部門，是管理的邏輯；如今走向全域經營，如何“以消費者為中心組建架構”是企業(yè)必須想清楚的課題。她指出，“今天企業(yè)的前端發(fā)生了變化，對組織的挑戰(zhàn)是必然的�！�

這些挑戰(zhàn)貫穿于業(yè)務和流程的各個層面。梅婷認為，企業(yè)全域經營轉型是對企業(yè)內部人、財、物的重整，重新構建以消費者為中心的線上線下貫通、公域私域融合的經營模式。騰訊在不久前發(fā)布的行業(yè)首份《全域經營組織與人才洞察報告》中做了大量的訪談和調研，發(fā)現零售企業(yè)普遍面臨戰(zhàn)略定力挑戰(zhàn)、數據整合困難、利益協(xié)同受阻、人才技能短缺等共性問題�！斑@幾個問題，歸根結底都是組織和人才的問題”。

梅婷進一步指出，過往零售企業(yè)多把核心競爭力建立在供應鏈和渠道上，重貨、場。走到今天，人被放在前所未有的重要位置——對外，要服務好用戶；對內，要支持好員工。

無論是中國連鎖經營協(xié)會的調研，還是騰訊的調研，都有一個共同的發(fā)現，全域經營對企業(yè)自上而下的零售人才提出了復合型的要求，除了有行業(yè)經驗、零售知識，還要具備對數字化工具的理解和使用能力。

郭玉金強調，今天企業(yè)應該“以創(chuàng)造價值的人為本”，企業(yè)數字化轉型和全域經營需要“六邊形戰(zhàn)士”，即同時具備顧客導向能力、數字化決策能力、團隊協(xié)作能力、創(chuàng)新力、AI應用能力和終身學習能力的人才。這樣的人才勢必擁有“即戰(zhàn)力”，不論組織框架、頂層戰(zhàn)略、業(yè)務范疇發(fā)生什么變化，都能夠迎難而上。

為了順利推進全域經營轉型這場深刻、復雜、自上而下的變革，企業(yè)在推進組織變革和人才培養(yǎng)的同時，需要對認知、機制、文化等進行全面升級。

站在行業(yè)角度，郭玉金認為，企業(yè)在補組織和人才這一課時，要具備全局視角，尋找企業(yè)的短板和不足，并從戰(zhàn)略和業(yè)務需求出發(fā)，補齊短板。王艷偉則從企業(yè)實踐的角度強調，在人才培養(yǎng)的過程中，最重要的兩點是打造學習型組織，以及建設對應的企業(yè)文化。

王艷偉坦言，在企業(yè)實踐過程中，復合型人才十分難得，但協(xié)作模式的進化可以彌補這一問題。麥當勞通過加強技術人才和運營人才協(xié)作，把兩種類型的人才放在一個團隊，“碰撞”出全域經營所需的復合能力。在這種模式下，即使對零售、對麥當勞運營業(yè)務都不是很了解的技術人才，也能在知識的互補和融合中，迅速創(chuàng)造出好產品。她建議企業(yè)要關注部門之間的合作模式，讓知識和人才“流動”起來，以此加速復合型人才的產生。

除了組織架構和協(xié)作方式的調整，企業(yè)還需要培養(yǎng)適配業(yè)務的全域經營人才。如今，隨著全域經營的發(fā)展不斷深入，不少企業(yè)開始著力打造以戰(zhàn)略目標為導向的學習型組織。

《全域經營組織與人才洞察報告》中也列舉了多家零售企業(yè)在全域經營人才培養(yǎng)方面的成功經驗。例如，較早入局全域經營的薇諾娜，建立了針對管理層、運營策略和執(zhí)行層、數字導購的自上而下的分層培訓體系，通過研討、代教、挑戰(zhàn)性任務、商戰(zhàn)等形式進行培訓，并加快建立持續(xù)學習的組織文化。在這樣的培訓體系下，薇諾娜各層級的經營能力都得到了強化，并逐漸創(chuàng)建起學習型組織，持續(xù)提升全域經營管理和執(zhí)行水平。

對于務實的零售行業(yè)而言，提高人才建設的落地性，最重要的是能夠解決實實在在的業(yè)務問題。今天，技術應用和平臺賦能正在讓全域人才培養(yǎng)變得更簡單和高效。

王艷偉介紹，麥當勞人才的招、用、育、留都和IT data（信息技術與數據部門）合作，在人才培養(yǎng)方面，麥當勞的員工可以通過線上平臺，隨時隨地利用碎片化時間學習門店各個崗位的操作模式，培養(yǎng)“全視角”，持續(xù)挖掘自己的職業(yè)潛力。她舉例，在麥當勞，如今餐廳經理可以出任HR，或者變成其他職能部門的一員。

零售行業(yè)前端人才體量大、流動快，對人才培養(yǎng)的質量和效率提出了很高的要求。作為平臺型企業(yè)，騰訊致力于將新技術、新工具運用到行業(yè)人才培養(yǎng)的過程中。以騰訊的智能化學習協(xié)作平臺“樂享”為例，樂享的AI能力應用，能夠提供測、學、練、考、評，全流程智能化解決方案，通過學習零售企業(yè)的知識庫，30分鐘就可以搭建出智能陪練模型，秒級生成陪練任務，能夠極大地提升企業(yè)在人才培養(yǎng)中的“質”和“效”。“如今的年輕人，需要隨時隨地地學習，并追求個性化的學習路徑。而AI的應用，讓這樣的需求得以輕松地滿足”，梅婷介紹道。

郭玉金同樣強調，零售企業(yè)擁抱互聯網、擁抱數字化、擁抱AI，正在成為一個確定的趨勢和方向，同時他提醒企業(yè)在此過程中，不能失去對人的“溫度”，因為社會的運轉、人與人之間的關系都有賴于鏈接和溫度。

在數據化工具之外，學習行業(yè)最新實踐和方法論，借助外部資源豐富企業(yè)自身的培訓體系，同樣被視為一種高效能的人才培養(yǎng)模式�！度�域經營組織與人才洞察報告》中的來伊份通過引入外部個人講師、第三方服務商機構講師等外部專家，和自身的培訓部門聯合開發(fā)適配本企業(yè)的課程，并通過游學等方式加強交流、保持創(chuàng)新活力。

騰訊智慧零售學堂自成立以來，也致力于將騰訊智慧零售服務上千家零售企業(yè)提煉出的最新實踐和方法論，形成體系化課程，免費面向行業(yè)開放。截至目前，已經開發(fā)了超百門免費課程，其中逾八成的課程都是非常落地實操的�！斑@樣能夠確保我們今天做的這件事情，能夠真正幫助一線去做生意，去做增長”，梅婷強調。

梅婷和團隊還觀察到，隨著零售行業(yè)全域經營的縱深發(fā)展，除了對于一線人才的標準化的培養(yǎng)之外，企業(yè)更需要一套從頂層戰(zhàn)略共識到中層策略策劃、再到一線實操的體系化、定制化培訓服務。在這一趨勢下，騰訊智慧零售學堂自2022年起開始向企業(yè)提供客制化的內訓課程，助力企業(yè)平穩(wěn)度過全域經營的轉型期。

面對行業(yè)人才匱乏的難題，郭玉金呼吁各方發(fā)揮各自優(yōu)勢，共同促進全域人才生態(tài)繁榮。例如，今年七月，騰訊智慧零售參與申報的“用戶增長運營師”被正式納入國家新職業(yè)，給行業(yè)注入了一股強心劑�！膀v訊推動新職業(yè)發(fā)展，將同步影響業(yè)界和學界，形成可持續(xù)的行業(yè)生態(tài)，體現了平臺的擔當�！�

零售行業(yè)的全域經營轉型浪潮中，新的機會正在悄然而生。許多事實證明，經過組織變革和人才培訓之后，企業(yè)最終收獲了高價值的回報。這種回報體現在多個方面，對企業(yè)而言，打造過硬的組織力和人才隊伍，才能創(chuàng)造新的增長曲線，對于推動著這一增長的員工而言，切實體會到自我成長，也能激勵他們走得更遠，創(chuàng)造更多可能。

組織和人才建設并非一蹴而就，企業(yè)應堅定戰(zhàn)略定力、匯集資源、堅持長期主義。零售企業(yè)的全域經營轉型之路雖漫長且充滿挑戰(zhàn)，但行則將至。

近年來，中國零售業(yè)逐步從傳統(tǒng)零售轉向以消費者為中心、線上線下全渠道融合的全域經營，數字化新一輪變革正在發(fā)生。

消費者行為的變化和新興技術的不斷涌現，零售企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)。如何實現線上線下融合、如何提升終端客戶體驗、如何用數字化工具賦能渠道，激活企業(yè)全域增長成為待解難題。

因此，騰訊智慧零售在“零售大咖說”的欄目基礎上推出子欄目《零售大咖說·科技圓桌》，每期邀請3-4位嘉賓以全域經營為核心展開主題交流，聚焦零售行業(yè)的數字化應用前沿及趨勢，分享新興數字化產品工具及解決方案在行業(yè)領先企業(yè)的應用經驗及成果。通過圓桌系列內容的呈現，為更多零售企業(yè)的全域數字化升級指引道路，驅動行業(yè)經濟持續(xù)增長。