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揭秘天潤融通助力浪鯨衛(wèi)浴，1800 家門店客戶服務(wù)背后的故事

linda采編 2024-5-16 10:17 920人圍觀 零售活動

每年初春，萬物復(fù)蘇的同時，家裝市場也正式進(jìn)入旺季。

因為春天氣溫回升，潮氣逐漸散去，開始進(jìn)入最適合施工的季節(jié)，木材不易變形、油漆不易起皮，再加上春季通風(fēng)效果好，可以避免甲醛超標(biāo)等問題，大多數(shù)人會選擇在這個時候開始裝修，但這也恰好成為大多數(shù)人經(jīng)歷折磨的開始。

因為每一場裝修，多多少少都會有一些避無可避的坑，比如量好建材的尺寸不對，新購的門窗安裝不好，以及建材在運輸過程中有破損等等。


每當(dāng)這個時候，相關(guān)品牌的售后服務(wù)就成為消費者對該品牌打分的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。售后服務(wù)不好，市場口碑就會被打折扣，如果售后服務(wù)做得深做得好，就能在市場中獨占鰲頭。

所謂“3分看產(chǎn)品，7分看售后”，售后服務(wù)成為家裝企業(yè)能否獲得顧客青睞，能夠在市場上獲得足夠競爭力的關(guān)鍵。如何保證上門安裝服務(wù)的質(zhì)量；如何及時、精準(zhǔn)地解決顧客提出的售后問題，成為家裝、家電等相關(guān)企業(yè)最重要的事情之一。

在數(shù)智化轉(zhuǎn)型的今天，家裝市場的售后服務(wù)流程和方式也同樣正在經(jīng)歷變革。大模型、智能工單、智能客服機器人等多種AI產(chǎn)品的應(yīng)用，讓原本冗長、復(fù)雜的家裝售后環(huán)節(jié)變得更加清晰和標(biāo)準(zhǔn)化。

今天讓我們一起來看看中國衛(wèi)浴行業(yè)龍頭品牌浪鯨衛(wèi)浴，是如何實現(xiàn)渠道變革，不斷革新客戶服務(wù)能力的。

浪鯨衛(wèi)浴創(chuàng)始于1994年，是中國衛(wèi)浴行業(yè)龍頭品牌。浪鯨衛(wèi)浴專注于整體衛(wèi)浴產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)。實現(xiàn)了從單品智能馬桶、五金花灑、浴室柜、浴缸、淋浴房，到全衛(wèi)定制的全衛(wèi)產(chǎn)品覆蓋，推出了脈霸S12，定制浴室柜等高端衛(wèi)浴精品，為全球家庭的衛(wèi)浴生活創(chuàng)造舒適新高度。

浪鯨衛(wèi)浴在中國擁有超過1800家的銷售網(wǎng)點，建有專業(yè)的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在專利領(lǐng)域，浪鯨衛(wèi)浴擁有國家專利成果多達(dá)788項。

浪鯨衛(wèi)浴還贏得了全球用戶的信賴，產(chǎn)品出口全球107個國家和地區(qū)，產(chǎn)品入駐多個國際知名地標(biāo)工程。浪鯨衛(wèi)浴建成500畝的智造工廠，配備了行業(yè)領(lǐng)先的全自動隧道窯智造生產(chǎn)線，數(shù)智化管理自動生產(chǎn)線，提高產(chǎn)品的智造效率和品質(zhì)。

01 浪鯨客服，從分散走向集中

作為中國衛(wèi)浴行業(yè)龍頭品牌，浪鯨衛(wèi)浴一直十分重視客戶售后服務(wù)體驗。

在品牌創(chuàng)立早期，浪鯨衛(wèi)浴就建立了400客戶服務(wù)熱線。2017年以后，隨著線上化和小程序的普及，浪鯨衛(wèi)浴了順應(yīng)消費者習(xí)慣的，建立了基于微信小程序的在線售后客服體系。

從市場服務(wù)的邏輯看，兩套系統(tǒng)的目標(biāo)都是為了更好的服務(wù)客戶，但隨著以小程序為主的在線售后系統(tǒng)上線，浪鯨衛(wèi)浴客服人員的工作卻遇到了麻煩。

麻煩的關(guān)鍵，在于分別建立于不同時期的400熱線和在線客戶服務(wù)體系，是兩套完全獨立的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

這導(dǎo)致浪鯨工作人員在日常工作時，需要在兩套系統(tǒng)中不停地切換，再加上兩套系統(tǒng)完全不一樣的工作方式和客戶問題，給客服人員帶來了巨大的工作冗余，在浪費時間的同時，還降低了工作效率和客戶服務(wù)的質(zhì)量。

兩套系統(tǒng)為客戶帶來了體驗上的不適。

舉例說，兩個系統(tǒng)之間對于客戶的來訪咨詢的數(shù)據(jù)同步很困難，這不僅降低了服務(wù)效率，還一定程度上影響了客戶服務(wù)體驗。

兩套系統(tǒng)成為浪鯨高速發(fā)展，領(lǐng)銜行業(yè)的“軟壁壘”。

舉例說，因為數(shù)據(jù)同步的困難，當(dāng)企業(yè)期望通過客戶售后數(shù)據(jù)來分析產(chǎn)品、服務(wù)過程時往往就變得很困難，數(shù)據(jù)的利用面臨高昂的成本和繁瑣的流程，并進(jìn)一步導(dǎo)致大量的數(shù)據(jù)沉默，甚至廢棄。

作為家居品牌，浪鯨客戶服務(wù)與全國經(jīng)銷商體系緊密相連。浪鯨與經(jīng)銷商同步裝維信息、到貨信息的方式已經(jīng)被浪鯨經(jīng)銷商小程序全面替代，升級了總部到到經(jīng)銷商之間的聯(lián)絡(luò)體系。

但這套系統(tǒng)又與之前400電話和小程序在線客服系統(tǒng)相對獨立，導(dǎo)致雖然擁有經(jīng)銷商小程序這樣更方便的應(yīng)用，但從客服到經(jīng)銷商之間的信息流轉(zhuǎn)與監(jiān)管問題依然沒有完全打通。

具體而言，客戶提出售后信息，總部收到之后通過內(nèi)部渠道反饋給相應(yīng)的經(jīng)銷商，經(jīng)銷商聯(lián)系客戶了解需求，安排服務(wù)人員上門解決。

這個過程中，總部缺少統(tǒng)一的客服平臺與流程管理工具，無法實時了解每一個售后問題的解決進(jìn)度，解決情況，客戶滿意度等等，成為了總部建設(shè)全國客戶服務(wù)體驗升級過程中的關(guān)鍵突破點。

在這樣的背景下，浪鯨衛(wèi)浴一方面期望打通400熱線和小程序在線客服兩套系統(tǒng)，實現(xiàn)統(tǒng)一的座席工作臺。另一方面他們也期望將統(tǒng)一的座席工作臺與經(jīng)銷商小程序打通，實現(xiàn)服務(wù)單直接推送到小程序，最終達(dá)成全國客戶服務(wù)體驗升級。

02
智能工單，讓潛在問題無所遁形

為了徹底解決客戶服務(wù)領(lǐng)域的困擾，浪鯨衛(wèi)浴選擇了天潤融通。

通過天潤融通的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺，浪鯨衛(wèi)浴一方面將400熱線與小程序在線客服整合到了統(tǒng)一座席工作臺；另一方面將座席工作臺與經(jīng)銷商小程序打通。

由此，浪鯨原本分散的客戶服務(wù)平臺，變成了一套統(tǒng)一的，貫穿客戶和經(jīng)銷商的全流程客戶服務(wù)體系。

從應(yīng)用效果上來說，一方面，客服人員無需在兩套系統(tǒng)中反復(fù)切換，減少了無效工作，可以更專注地為客戶提供服務(wù)支持。

另一方面，消費者通過熱線或在線進(jìn)行售后服務(wù)辦理時，客服會收集客戶的售后需求和基本信息，形成服務(wù)單并轉(zhuǎn)入到浪鯨的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)再通過經(jīng)銷商小程序?qū)⒐瓮频较嚓P(guān)的銷售網(wǎng)點，并全程監(jiān)管該服務(wù)單的處理時效，提高線下經(jīng)銷商對問題的響應(yīng)速度，這背后最關(guān)鍵的是天潤融通的智能工單系統(tǒng)。


客戶的每一個售后需求，都會自動生成一個服務(wù)單。這個工單不僅會直接下達(dá)到相應(yīng)的銷售網(wǎng)點，同時從總部到經(jīng)銷商，整個業(yè)務(wù)線上的相關(guān)人員都會看到。

自動生成的服務(wù)單第一時間會相應(yīng)的銷售網(wǎng)點，相應(yīng)的門店人員是否有即時處理，處理的流程是否合規(guī)，客戶是否滿意等情況都會被實時記錄和更新。這可以確保客戶訴求能夠第一時間受理、第一時間到達(dá)銷售網(wǎng)點、第一時間得到解決方案、第一時間安撫客戶情緒。

工單也同樣服務(wù)于企業(yè)管理層。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的深度發(fā)展，人人都是自媒體的時代，輿情危機更加嚴(yán)峻。任何一個沒有及時解決的售后訴求，都有可能演變成一個輿情危機，進(jìn)而影響到品牌形象和口碑。

為此，消費品牌的售后訴求，也隨之升級為“一把手工程”，企業(yè)管理層需要隨時掌握業(yè)務(wù)一線的情況，以備需要的時候及時推進(jìn)相關(guān)問題的解決，將潛在危機扼殺在搖籃之中。

在傳統(tǒng)的客訴處理過程中，管理層往往無法了解一線情況，他們可能每天或者每周聽取下屬的匯報，但并不了解具體情況，或者想了解也無從下手，畢竟管理層并沒有那么多精力事無巨細(xì)地深入一線工作。所以大多數(shù)時候，企業(yè)管理層都是在危機爆發(fā)之后才知道具體情況，這個時候再想要補救已為時已晚。

但工單恰到好處地解決了這個問題，每一個售后訴求出現(xiàn)時，工單生成的服務(wù)單都會自動推送到相關(guān)負(fù)責(zé)人面前，而一旦該訴求超過規(guī)定時限沒有解決，服務(wù)單就會生成預(yù)警，提醒相關(guān)人員及時干預(yù)。

即工單徹底讓售后訴求引發(fā)的輿情，從“亡羊補牢”變成了“防患于未然”。

03 結(jié)尾

最近幾年，隨著消費者主權(quán)意識的覺醒，以及線上銷售渠道的變革，消費者越來越重視通過企業(yè)官方渠道直接進(jìn)行售后服務(wù)辦理，以確保個人權(quán)益得到有效保障。

客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅讓企業(yè)實現(xiàn)了客戶服務(wù)體系的閉環(huán)改造，更為企業(yè)贏得了在消費者服務(wù)市場上的勝利。

在競爭激烈的市場中，對客戶的細(xì)節(jié)處理成為企業(yè)長期馳名的決勝之道。通過浪鯨衛(wèi)浴通過牽手天潤融通全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺對全國客戶服務(wù)體驗的升級，在看似微小的業(yè)務(wù)場景中又一次贏得了勝利。

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來自: 公司供稿
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