作者：先訊美資解決方案亞太區(qū)總經(jīng)理, 黃志明 

隨著中國(guó)政府對(duì)新冠疫情的有效控制，最近的節(jié)假日購(gòu)物季跡象表明，線(xiàn)下零售業(yè)有望逐步恢復(fù)生機(jī)。對(duì)于許多被剝奪店內(nèi)購(gòu)物體驗(yàn)的實(shí)體零售商和消費(fèi)者而言，這應(yīng)該是一個(gè)令人興奮的消息。先訊美資解決方案 (Sensormatic Solutions) 最近所做的一項(xiàng)調(diào)研顯示，近一半 (49%) 的中國(guó)消費(fèi)者表示實(shí)體店購(gòu)物體驗(yàn)不可替代。

當(dāng)疫情來(lái)襲，政府不得不實(shí)施外出管控和安全管理措施，我們都目睹了世界是如何轉(zhuǎn)向并近乎依賴(lài)電子商務(wù)。先訊美資解決方案的同一項(xiàng)研究揭示，中國(guó)只有39% 的消費(fèi)者每周到實(shí)體店購(gòu)物一次。相比之下，新冠疫情前則有二分之一的消費(fèi)者每周到實(shí)體店購(gòu)物。

當(dāng)中國(guó)政府在新冠疫情期實(shí)施外出管控和安全管理措施時(shí)，許多傳統(tǒng)實(shí)體零售運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始采取電子商務(wù)替代方案以營(yíng)造豐富的客戶(hù)體驗(yàn)。例如，許多零售商采用新的全渠道概念，例如門(mén)店提貨 (Click & Collect)，購(gòu)物者在線(xiàn)下單，然后在方便的地點(diǎn)從實(shí)體店取貨。

電子商務(wù)為消費(fèi)者帶來(lái)無(wú)與倫比便利的同時(shí)，也給零售商帶來(lái)一系列挑戰(zhàn)。例如，當(dāng)消費(fèi)者只能在線(xiàn)基于查看產(chǎn)品圖像或視頻做出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，他們往往對(duì)“期望VS現(xiàn)實(shí)”帶來(lái)的失望感到不滿(mǎn)。

與實(shí)體店相比，線(xiàn)上商店在本質(zhì)上更偏向于交易。在實(shí)體店中，零售商可以通過(guò)店內(nèi)活動(dòng)和促銷(xiāo)為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)或建立持久的客戶(hù)忠誠(chéng)度。

如今，具有前瞻性的零售商正通過(guò)多渠道與客戶(hù)互動(dòng)。無(wú)論客戶(hù)是線(xiàn)上購(gòu)物還是前往實(shí)體店購(gòu)物，他們都能提供無(wú)縫的全渠道客戶(hù)體驗(yàn)。事實(shí)上，消費(fèi)者即使身處實(shí)體店內(nèi)，他們也可能在網(wǎng)上瀏覽。

因此，除了實(shí)體店上線(xiàn)外，我們還看到零售數(shù)字本土品牌開(kāi)設(shè)實(shí)體店，利用這種混合方式與客戶(hù)互動(dòng)。

根據(jù)先訊美資解決方案的調(diào)研，40% 的中國(guó)消費(fèi)者期待后疫情時(shí)代出現(xiàn)截然不同的購(gòu)物體驗(yàn)，近一半 (48%) 消費(fèi)者認(rèn)為零售商可利用技術(shù)提供更優(yōu)質(zhì)的店內(nèi)體驗(yàn)。這些消費(fèi)者的觀(guān)點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)，因?yàn)榱闶凵桃呀?jīng)采用數(shù)據(jù)和分析等技術(shù)來(lái)改善購(gòu)物者體驗(yàn)并提升實(shí)體店的零售業(yè)績(jī)。

近年來(lái)，零售商也在轉(zhuǎn)向一體化商業(yè)，這種方法將后端系統(tǒng)和面向客戶(hù)的渠道連接起來(lái)，并將信息整合在單一的智能平臺(tái)上。這使他們能夠支持客戶(hù)的全渠道體驗(yàn)，并創(chuàng)建消費(fèi)者互動(dòng)、庫(kù)存和產(chǎn)品以及管理和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的統(tǒng)一視圖。

此外，零售商正在創(chuàng)造性地通過(guò)技術(shù)來(lái)為顧客提供體驗(yàn)式互動(dòng) —— 或“零售娛樂(lè)”—— 將娛樂(lè)和零售相結(jié)合。例如，韓國(guó)眼鏡品牌 Gentle Monster 將其零售空間設(shè)計(jì)成一個(gè)藝術(shù)空間，像博物館陳列作品般展示產(chǎn)品，營(yíng)造前衛(wèi)的沉浸式購(gòu)物體驗(yàn)。很多時(shí)候，這些商店的目標(biāo)甚至可能不是推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是為顧客提供獨(dú)特的參與體驗(yàn)以加強(qiáng)品牌形象。

新冠疫情不僅使零售商有必要制定高度融合的數(shù)字和非數(shù)字策略，而且還改變了如何使用技術(shù)來(lái)創(chuàng)建安全的店內(nèi)環(huán)境。

許多中國(guó)消費(fèi)者將在線(xiàn)查看實(shí)時(shí)產(chǎn)品庫(kù)存的能力以及無(wú)過(guò)度擁擠作為惠顧實(shí)體店的關(guān)鍵因素。先訊美資解決方案調(diào)研表明，健康和安全問(wèn)題仍是店內(nèi)購(gòu)物者的首要顧慮，30% 的人認(rèn)為有效管理店內(nèi)客流量以防止過(guò)度擁擠，將有助于改善購(gòu)物體驗(yàn)。

零售商可以利用數(shù)據(jù)和分析了解店面的顧客密度和客流量情況。他們甚至可以使用數(shù)據(jù)來(lái)跟蹤和預(yù)測(cè)到店的訪(fǎng)客數(shù)量，有效地規(guī)劃店員部署。這使零售商能有效實(shí)施安全距離、管理店內(nèi)客流量并確保高接觸區(qū)域（如自助結(jié)賬亭和洗手間等公共設(shè)施）的衛(wèi)生。

智能庫(kù)存管理可以在產(chǎn)品級(jí)別提供庫(kù)存概覽，還可以為消費(fèi)者提供實(shí)時(shí)庫(kù)存更新，以便他們可以計(jì)劃店內(nèi)購(gòu)物時(shí)間且避免不必要的購(gòu)物出行。這種技術(shù)還確保門(mén)店提貨這種全渠道概念的順利執(zhí)行，例如需要實(shí)時(shí)了解店內(nèi)和倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存的情況。 

隨著新冠疫情得到更好地控制，我們將會(huì)看到中國(guó)零售業(yè)在新一年的完美綻放。通過(guò)戰(zhàn)略性地使用技術(shù)，零售商將利用全新、獨(dú)特的方法確保零售業(yè)的復(fù)興。

—完—

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