現(xiàn)如今的實體零售業(yè)壓力越來越大，除了人力、租金等各類租金急速上漲之外，電商對于實體零售商的沖擊力度是最大的，在這樣的情況之下，有些零售商選擇關(guān)店止損，有些則進行轉(zhuǎn)型開拓體驗式業(yè)務(wù)，另有一些則選擇“以彼之道還施彼身”，同樣進軍電商業(yè)務(wù)，與淘寶、京東們一較高下。在眾多實體零售商中，大潤發(fā)就選擇了開拓電商，成立了飛牛網(wǎng)進行全方位的O2O業(yè)務(wù)。

近日，記者專訪了飛牛網(wǎng)首席執(zhí)行官（CEO）、大潤發(fā)中國董事長黃明端，來一起分享大潤發(fā)的電商夢。

黃明端：飛牛網(wǎng)是大潤發(fā)投資的，所以有時候我們稱飛牛網(wǎng)又是大潤發(fā)的網(wǎng)上商城，去年的1月份我們上線，到目前為止應(yīng)該是一年十個月。從電商來講，我們是一個后進者。去年飛牛網(wǎng)上線的時候，就是從我們的實體，包括快消、日用品、民生必需品，還有母嬰商品家電品。但我們發(fā)現(xiàn)顧客的需求越來越廣，所以我們今年6月份就多了一個飛牛商城上線，飛牛商城上線我們就可以增加更多的商品進來，更多的品牌進來。今年9月我們的品類又擴充了，我們多了一個海外購、全球購，所以9月正式上線。

記者：其實電商這個行業(yè)在中國已經(jīng)經(jīng)過了幾輪的洗牌，目前可以說是一個競爭非常充分的紅海領(lǐng)域，飛牛網(wǎng)選擇進入到這樣一個領(lǐng)域，是出于怎么樣的考慮？

黃明端：我在探索為什么大潤發(fā)要進飛牛網(wǎng)這個領(lǐng)域，第一個，我認為這是一個顧客的需求，我們做生意最重要的是顧客需求是什么，現(xiàn)在的年輕人，包括很多上班族，他們根本沒有時間到大賣場來逛，但是他有這種需求，所以說大潤發(fā)即使在全國有那么多店，還是有很多地方是服務(wù)不到的，盡管我大賣場還不小，很多商品我還是不足，所以這也是為什么我們要做電商的原因。另外一個我們股東也一直在跟我爭論說，他說這是一個紅海，競爭這么激烈，我跟他們談，我說這是未來的一個趨勢，而且我們是最大的賣場。我們就回想18年前，大潤發(fā)在做大賣場的時候，那時候競爭也很激烈，我們看到的什么？沃爾瑪，家樂福，樂購，這些世界巨頭，如果我們不參與那場競爭，今天就沒有大潤發(fā)，我說企業(yè)經(jīng)營就不要怕競爭，何況今天我們還有大潤發(fā)供應(yīng)鏈的資源，自有商品的經(jīng)驗，我們還有這么多門店，而且最重要的是大潤發(fā)過去一直培養(yǎng)在顧客心目中值得信賴的一個賣場，我相信我們飛牛網(wǎng)未來也是要架構(gòu)一個值得顧客信賴的網(wǎng)上商城。在未來一定的時間內(nèi)，飛牛網(wǎng)將與阿里巴巴、騰訊三分天下，成為中國網(wǎng)購前三大業(yè)者。

黃明端：我始終相信，做生意最重要的一個原則，你必須去了解顧客的需求，并讓顧客滿意，18年前我也沒有商業(yè)經(jīng)驗，我從制造業(yè)跨過了零售業(yè)，我始終認為，顧客的眼睛是雪亮的，我相信從過去大潤發(fā)一步一個腳印這樣做上來，讓顧客滿意這樣的經(jīng)驗來講，我們相信我們會用同樣的用心，來讓我們飛牛網(wǎng)的顧客得到良好的購物體驗，我們相信飛牛網(wǎng)一定可以做起來的。

黃明端：第一個，商品要多；第二個，價格要好；第三個，送貨速度要快；再來購物要有保障，這是四個最重要的。我每一個禮拜都親自看我們的送貨速度是在多少時間里完成的，我現(xiàn)在甚至在看我們的顧客每一次打電話進來，多少時間我們回復(fù)顧客，這個都是細節(jié)上非常在意的。我們在談零售的時候，零售最重要就是零售管理加上細節(jié)管理，所以大潤發(fā)也罷，飛牛網(wǎng)也罷，讓顧客的體驗每一個細節(jié)都是做得最好的，這是我的經(jīng)驗。

記者：比如說您剛才提到了，您會親自去看一個電話打過來之后，我們花多長時間來回復(fù)顧客，那這個提升的速度您有沒有一個數(shù)據(jù)可以透露？

黃明端：我認為超過10秒鐘就是慢的。如果超過10秒鐘以上，我們必須加更多的人，更多的服務(wù)人員。當(dāng)然話又說回來，你為什么有那么多的電話？代表我們很多的細節(jié)沒有做到位，我們能不能把每一個細節(jié)都做到位，顧客都很滿意，他怎么會打電話進來呢？所以它是兩個指標(biāo)在看，我們是每一個細節(jié)，每一個指標(biāo)，都把它做到最好。

黃明端：基本上我們現(xiàn)在的電話，在6個百分點左右，就是100個顧客，會有6個人有需要咨詢或者服務(wù)的，我們希望未來能夠控制在3個以下，代表我們的服務(wù)都很好，他無須再問你。

記者：我們知道對于電商來說，物流這個環(huán)節(jié)是非常重要的，而且成本還不菲，如何打通這個環(huán)節(jié)，對于運營好一個電商來說是至關(guān)重要的，在這個方面，我們飛牛網(wǎng)是如何解決這個問題的？

黃明端：物流配送對電商來講太重要了，十幾年前那時候做電商，沒有物流是很困難的，但是經(jīng)過這幾年的努力，我們國內(nèi)的物流業(yè)已經(jīng)做得不錯了，現(xiàn)在包括四通一達，它們做得很好，所以現(xiàn)在的物流差異就沒有那么大了。但是物流配送我們最重要的是要考慮它服務(wù)的品質(zhì)的問題，我們自建物流，我們的人員管理到位，所以服務(wù)比較好，但是現(xiàn)在我們需要通過第三方，但是我們會給它一個服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，盡可能想方設(shè)法做到讓顧客滿意。

黃明端：大概20/80，這有一個原則，你怎么知道你什么時候要做自建，什么時候要外送，我們這個訂單大概密度一個人一天的配送量達到50單，我們就可以自建隊伍，比如說我們這個區(qū)域如果有50個訂單，這個我們就可以做了，如果低于50單，每一個單的成本就太高，我們就劃不來，我們就通過第三方的物流來配送。

黃明端：倉儲是我們飛牛網(wǎng)最強項的地方之一，因為飛牛網(wǎng)在全國有大潤發(fā)300多個門店，300多個門店其實就是我們的倉儲，現(xiàn)在京東我知道的是十幾個大倉，有一百個配送的倉，嚴格上應(yīng)該沒有像我們這么多的。我們顧客買了很多快消品，也是必需品，像水這些東西，配送范圍都不會太大，而且需要的時間也蠻短的，這個由我們門店來配送，我們是最強項。京東當(dāng)然最自豪的部分是它自建的物流，但是它其實有一部分是外發(fā)的，自送的比例會比較高一點。但剛剛我談到，現(xiàn)在國內(nèi)的配送隊伍已經(jīng)蠻發(fā)達了，所以它的優(yōu)勢就不會特別顯著。

黃明端：我來舉個例子，現(xiàn)在有一個西雙版納，你知道云南的西雙版納，那里的顧客訂，你不可能建一個倉庫建到西雙版納去，但是我西雙版納有門店，我這時候西雙版納門店遞過去，說不定顧客半天就收到了，如果一般的話，會在昆明設(shè)倉庫，再送過去就晚了，尤其這些必需品的東西，顧客一般需要的時效都會很緊的，所以這也是我們的優(yōu)勢。

黃明端：對，基本上我們就把大潤發(fā)的門店當(dāng)作我們的倉儲中心，但是最重要的是什么，你飛牛網(wǎng)跟大潤發(fā)的庫存能不能打通，如果我們不能打通的話，搞不好顧客買了，你到時候沒有貨可以交了，這個是因為我們自己的技術(shù)部門是一起的，所以他們很容易溝通，這個部分相對來講，是我們的優(yōu)勢。

黃明端：這個就是我們常常講，會不會有沖突或者競爭的問題，所以當(dāng)初我們就想一個問題，如果有門店出貨的，這個業(yè)績就算你的，完全沒有沖突，但是你門店要付給我平臺費，付給我費用，如果業(yè)績算你的，你當(dāng)然都會跑步去，所以我們?yōu)榱吮苊饩�上和線下的沖突，我們是誰出貨歸給誰業(yè)績，所以這個就減少沖突。

飛牛網(wǎng)作為電商來講是一個后進者，現(xiàn)在各大電商都在燒錢，在曝光，在做知名度，在提高流量。當(dāng)然我們也會做一些廣告等等，但是因為后進者，可能品牌知名度等還沒有其他的老一輩的電商那么高。但是我們有很多員工，我們有很多的供應(yīng)商，我們有很多的戰(zhàn)略伙伴，所以這種情況下我們推出來了一個“千鄉(xiāng)萬館合伙人計劃”。也就是說，我們希望各個企事業(yè)單位包括社會人士包括校園，包括各種各樣的人群，只要你在18周歲以上都可以參加，當(dāng)然也包括我們?nèi)�體員工，我們員工就幾十萬，都可以參加。一旦加入了這樣的一個飛牛網(wǎng)的合伙人，相當(dāng)于你是跟我們這樣一個五百強企業(yè)合起伙來做生意了，對你來講你不要投入一分錢，你也沒有任何門檻，你只要手機上一掃碼一加入，然后你分享，那么你就可以獲取長期的收益。比如說你自己加入了，那么你自己買東西你就相當(dāng)于是一個VIP的客戶。你長期享受這個折扣，如果說你再介紹給別人，讓別人來加入，那么他獲取收益的時候，我們還對你進行獎勵。比如說你是合伙人了，你現(xiàn)在介紹一個顧客進來，這個顧客開始購物，購物的時候就相當(dāng)于你有收益進來了。對我們來講，我們認為，因為這個客人進來是你幫我們帶進來的，我們就長期感謝你。

黃明端：一致。因為最重要的是大潤發(fā)的規(guī)模效應(yīng)，大潤發(fā)在今年和去年的營業(yè)額接近了900億元人民幣，它的商品就3萬多種，所以它每一個單品的量是很大的，所以供應(yīng)商愿意給我們更好的條件，更好的競爭力。

記者：我們也知道飛牛網(wǎng)和大潤發(fā)其實是兩個獨立的公司，但是其實我們剛才在過來的路上還看到，我們現(xiàn)在所在的飛牛網(wǎng)總部距離大潤發(fā)的第一家賣場這個店面，其實不到100米的距離，是不是這樣一種物理上的距離，也能說明飛牛網(wǎng)和大潤發(fā)之間這種競合的關(guān)系？

黃明端：基本上大潤發(fā)和飛牛網(wǎng)，從我的角度來講，合作跟互補的比較多，競爭的會比較少，為什么飛牛網(wǎng)跟大潤發(fā)這么近？它們的供應(yīng)鏈資源是共同的，它們很多的供應(yīng)商我們是可以共用的，這樣我們就可以取得很多的優(yōu)勢。另外一個互補，雖然大潤發(fā)在全國已經(jīng)有300多個門店，但是很多地方還是沒有大潤發(fā)的門店，大潤發(fā)不到的地方，飛牛網(wǎng)可以配送，所以可以互補。另外一個，大潤發(fā)的賣場面積雖然大，但是它的商品畢竟是有限的，我能夠容納兩三萬個，現(xiàn)在飛牛網(wǎng)60萬個，馬上100萬個，所以大潤發(fā)沒有的商品，我可以通過飛牛網(wǎng)來互補。所以這個大潤發(fā)加飛牛網(wǎng)，是一加一大于二。

記者：業(yè)界認為今年可能是跨界電商的一個元年，包括飛牛網(wǎng)在內(nèi)，其實很多的電商企業(yè)，比如說京東，還有天貓國際等等，已經(jīng)在這方面進行了發(fā)力，那么在這樣的一種情況下，飛牛網(wǎng)有怎樣的優(yōu)勢？

黃明端：飛牛網(wǎng)最強的，我們叫做買手，我們自營的商品買手，所以我們有經(jīng)驗去買到最好的商品到國內(nèi)來，因此這一部分可以滿足我們飛牛網(wǎng)顧客對境外商品的需求。

黃明端：我們大潤發(fā)已經(jīng)成立18年，我們在全國已經(jīng)培養(yǎng)了大概幾千個買手，這些買手要判斷，包括商品的質(zhì)量，包括商品的價格，這些都要能夠判斷，賣得好不好包括庫存管理，它是一套學(xué)問。比如說我們以生鮮來講，你一定要了解哪一個產(chǎn)地，哪一個季節(jié)產(chǎn)，哪一個品種是好的，這個都需要買手的經(jīng)驗。

比如說榴蓮，基本上我們都到泰國去，每年到它的產(chǎn)地，我們?nèi)グ�起來，整個山都包起來的，比如我們有十幾二十個都包過來，這樣我們的品質(zhì)和價格都能夠保證，我們等于是到原產(chǎn)地去的。我們以鞋子為例子，因為現(xiàn)在大潤發(fā)是在全國，東北的鞋子的尺碼，還有他要的東西不一樣，冬天他要的很多是需要絨毛的東西，，南方的又不一樣，有些是要高跟的，平底的，這就不一樣，這個完全要靠買手的經(jīng)驗，每一個地區(qū)顧客的消費是有很大的差距的。這個是我們的優(yōu)勢，我想其他的電商，如果你們沒有自營商品的經(jīng)驗，操作起來你就比較不敢出手去買。

黃明端：我常常在開玩笑說，飛牛網(wǎng)最不怕的就是價格競爭，因為飛牛網(wǎng)有架構(gòu)在大潤發(fā)的一個供應(yīng)鏈的采購優(yōu)勢，它成本會比較低，所以我說不只是我不怕那個，我還可以做價格競爭。而另外一個就是談?wù)劥黉N，我們的促銷是借助大潤發(fā)的促銷活動，我們自己飛牛網(wǎng)也有自己的活動，所以我們的促銷強度也是非常大的。像周年慶，我們定為1011，這是我們史無前例的大促活動，所以我們商品部的同事就開玩笑說，黃董，我們?yōu)槭裁醋?011，如果顧客要買五折商品，何需等到雙十一，1011就可以上飛牛網(wǎng)買到五折商品，所以我們的促銷活動是非常強的。

黃明端：飛牛網(wǎng)一定會保證我們價格是最低，當(dāng)然我不敢講我比別人低50%、低60%，不可能，但是我一定會比它低。

黃明端：基本上這個蘇寧家電的品項沒有那么多，我們的品項目非常多，因為每一個地方也可能不同，比如東北跟華南的價格不會一樣，所以你要做到完全的線上線下同價，從我們的民生必需品是有困難的，但是我們有一個原則，我們一定確保所有在網(wǎng)上里面是最低價的。線下，大潤發(fā)比我們的對手，我們也是最低價的，我們的政策是讓顧客不會吃虧。

黃明端：這個我們也一直在研究，因為這個競爭是線上線下在競爭的，我們?nèi)フ{(diào)查我們的對手，線下他們在問對手，到最后線上和線下的價格是差不多，不會差很多，當(dāng)然在促銷期間會有差異，但是正常價是差不多的，線上線下是差不多的。

黃明端：我認為長期燒錢是不可能的，這個都是階段性的，我看京東現(xiàn)在的價格、促銷力度，已經(jīng)算是比較回歸理性，畢竟它們也是上市公司，也是要對投資者負責(zé)，所以我認為一來它將會越來越理性，那種燒錢都應(yīng)該是一個過渡階段，而且讓顧客上他們的網(wǎng)上去買東西，我想我們也會做很多那樣的活動，我認為這是一個過渡。

黃明端：最近銷售數(shù)據(jù)看起來是一直在成長，最近的訂單大概在3萬單，每天的營業(yè)額大概超過500萬，這個大概比去年同期成長在10倍左右，今年度有可能比去年要增加10倍。

黃明端：這個問題很好，飛牛網(wǎng)只是一個兩歲的公司，我們可以去回看包括京東、1號店或者其他競爭對手，當(dāng)它第二年的時候，沒有一個像大潤發(fā)，像飛牛網(wǎng)就超過10億的公司，明年搞不好我們超過50億，后年搞不好100億，我想在整個成長速度上，飛牛網(wǎng)應(yīng)該算是最快的。當(dāng)然我們也感謝我們的前輩們已經(jīng)開出了一條路給我們做參考，當(dāng)然你現(xiàn)在說我們要跟它們比，那需要時間，我說現(xiàn)在飛牛網(wǎng)最缺的是什么，給我們時間，以后會追上它們的。

黃明端：大潤發(fā)最引以為傲的第一都是正品，我所有的東西都是原廠來的，第二個我低價，還有我良好的服務(wù)，第三個，我是一個值得信賴的大賣場。

飛牛網(wǎng)承襲著大潤發(fā)這樣的一個作風(fēng)，我們的商品質(zhì)量，包括我們的價格，一定都是最好的，我們就是做食品行業(yè)的，我們知道食品安全最重要，我們希望做到讓顧客買得放心，吃得安心，所以你問我說飛牛網(wǎng)的未來，我希望成為最受顧客喜愛、信賴的購物網(wǎng)站，這是我期望的一個愿景。

在未來一段時間內(nèi)，價格戰(zhàn)依然會是電商間頭號的競爭手段。然而，隨著電商行業(yè)的不斷成熟發(fā)展，對供應(yīng)鏈的掌控才是未來價格戰(zhàn)背后的角力。

只有在掌握供應(yīng)商的話語權(quán)，才能保持價格優(yōu)勢，進而將這種優(yōu)勢傳導(dǎo)到末端的銷售上。背靠著零售巨頭大潤發(fā)的飛牛網(wǎng)，在未來的戰(zhàn)場上必然更具優(yōu)勢。

(本文來源/第一財經(jīng)日報 作者/唐佳音)