本文由斯圖飛騰（Stratifyd Inc）創(chuàng)始人& CEO汪曉宇（Derek Wang）所寫，原文發(fā)布在《福布斯》雜志網(wǎng)站。Stratifyd創(chuàng)始人& CEO汪曉宇受福布斯技術(shù)委員會邀約，定期在《福布斯》發(fā)布相關(guān)文章，貢獻(xiàn)其在人工智能和大數(shù)據(jù)方面的知識和洞察。福布斯技術(shù)委員會成員由世界級CTO、CIO和技術(shù)主管組成，是一個創(chuàng)新、活躍的技術(shù)社區(qū)。社區(qū)將各個行業(yè)的成熟領(lǐng)導(dǎo)者聚集在一起，幫助每個成員專業(yè)成長，并對商界產(chǎn)生更大的影響。

大多數(shù)企業(yè)都擁有大量數(shù)據(jù)，包括調(diào)研結(jié)果、呼叫中心記錄、產(chǎn)品使用情況以及網(wǎng)站訪問者在每個頁面上平均花費的時間。不過如果你無法從中獲取有價值的見解 ，這些數(shù)據(jù)將一文不值。

“數(shù)據(jù)充分但見解匱乏”是客戶體驗（CX）專家們廣泛討論的話題。挖掘最大數(shù)據(jù)價值是每個企業(yè)都追求的終極目標(biāo)，但大部分企業(yè)目前尚缺乏這個能力，因為從不同渠道和跨業(yè)務(wù)部門收集來的數(shù)據(jù)通常處于孤島狀態(tài)，不能有效的整合起來。

根據(jù)Forrester Research發(fā)布的題為“2019年的客戶體驗團(tuán)隊做了什么，匯報給誰，團(tuán)隊規(guī)模以及項目預(yù)算”的研究報告，2019年，45%的客戶體驗專家認(rèn)為組織間缺乏合作是改善客戶體驗的最大障礙。新冠肺炎疫情只不過是加劇了這一挑戰(zhàn)�，F(xiàn)在，企業(yè)比以往任何時候都需要將數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，為科學(xué)決策提供依據(jù)。例如，如何將社交媒體收集來的數(shù)據(jù)用于指導(dǎo)呼叫中心的工作？如何將這些業(yè)務(wù)部門的信息與開發(fā)、產(chǎn)品市場、人力資源以及管理團(tuán)隊共享？

數(shù)據(jù)得不到挖掘和共享會導(dǎo)致企業(yè)做決策的時候不能統(tǒng)攬全局，效率低下，錯失發(fā)展良機。為了驅(qū)動業(yè)績增長，留住客戶，并在當(dāng)今不確定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下維持生存，企業(yè)不得不在員工生產(chǎn)力、運營以及成本支出方面做出權(quán)衡。

大部分企業(yè)都有一個打造完整客戶生命旅程的初心。但是隨著時間的推移，技術(shù)落后、員工離職/轉(zhuǎn)崗、市場變動等諸多因素?fù)诫s在一起，又會造成數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象，從而導(dǎo)致客戶旅程碎片化。

人、流程、技術(shù)三要素合而為一可以有力支撐企業(yè)打破數(shù)據(jù)孤島，釋放數(shù)據(jù)價值。下面我將介紹幾種方法，指引您有效進(jìn)行數(shù)據(jù)串聯(lián)，構(gòu)筑完整的客戶生命旅程。

假設(shè)部門A向客戶發(fā)送了調(diào)研問卷但沒有告訴部門B和部門C，同時后兩者也各自發(fā)出了為期幾天或幾周的問卷，這些問卷與品牌無關(guān)， 受眾群體也不盡相同，這樣就會讓消費者困惑不解（很有可能被當(dāng)成垃圾信息招來投訴電話），甚至倍感乏味。識別客戶觸點有助于避免重復(fù)性工作，同時也能讓企業(yè)重新審視、修訂客戶旅程中的問題點，少走一些彎路。

不同的平臺可能會出現(xiàn)相同重復(fù)的數(shù)據(jù)，這就為業(yè)務(wù)用戶獲取準(zhǔn)確、全面的客戶體驗視圖增加了難度。針對這種情況的解決方法就是確定哪些工具可以挖掘哪些數(shù)據(jù)點，并將它們?nèi)谌肟蛻舻纳�命旅程，然后考慮如何將兩者無縫整合。例如，如何把跟客戶的在線聊天記錄分享給呼叫中心和社交團(tuán)隊，以便客戶下次來電或致信時能夠提前對互動內(nèi)容有所準(zhǔn)備？

前面了解了如何通過數(shù)據(jù)收集工具整合客戶的生命旅程，下面要考慮的是如何將采購商以外的供應(yīng)商進(jìn)行集中化管理。例如，隨著公司的不斷發(fā)展，非常有必要創(chuàng)建一個卓越的數(shù)字化中心來咨詢和監(jiān)督各種技術(shù)發(fā)展，以確保數(shù)據(jù)在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域中得到最有效地收集、存儲、分析和共享。

這是企業(yè)可以斬獲收益的階段了。你可以分析散布在企業(yè)各處的歷史數(shù)據(jù)（從銷售額到呼叫中心記錄）來發(fā)現(xiàn)隱藏規(guī)律，并在大的產(chǎn)業(yè)背景下繪制更為精確的企業(yè)發(fā)展藍(lán)圖，然后利用自動預(yù)測模型挖掘潛在商機。比如說，一個客戶可能只把5美元存在A銀行卻和B銀行有1500萬美元的交易。通過數(shù)據(jù)分析技術(shù)可以幫助A銀行發(fā)現(xiàn)這個情況并調(diào)整策略，從客戶的錢包中贏取更大的份額，提升客戶體驗的同時也驅(qū)動了利潤的增長。

到這個階段我們已經(jīng)看到了人、流程和技術(shù)在每個階段的交叉融合。然而，真正驅(qū)動企業(yè)成功的要素還在于人。在業(yè)務(wù)運營的方方面面都要樹立一種“顧客至上”的文化理念。有改變的地方必有阻力。從小事抓起，慢慢積累，逐步取得成功。在這個文化轉(zhuǎn)型過程中，經(jīng)常問你的團(tuán)隊一個問題，“哪些是你之前做不了但是現(xiàn)在能做的？”，答案應(yīng)該就顯而易見了。

設(shè)計一套統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交付模型可以有效驅(qū)動數(shù)據(jù)價值挖掘，賦能人類做出更明智、更有影響力的決策，這對于提升客戶滿意度乃至整個企業(yè)的良性運轉(zhuǎn)都起著至關(guān)重要的作用。

斯圖飛騰（Straitfyd Inc）總部位于美國南部金融重鎮(zhèn)夏洛特，是全球領(lǐng)先的增強智能（Augmented Intelligence）數(shù)據(jù)分析服務(wù)提供商。公司擁有強大的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)語義分析能力，致力于推進(jìn)AI在企業(yè)數(shù)據(jù)分析以及商業(yè)智能領(lǐng)域的進(jìn)步。Stratifyd增強智能平臺通過整合多個數(shù)據(jù)源的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，深入洞察消費者反饋數(shù)據(jù)背后的故事場景，在短時間內(nèi)呈現(xiàn)出價值非凡的商業(yè)見解，助力企業(yè)提高客戶體驗和滿意度，提升客戶轉(zhuǎn)化與留存，實現(xiàn)高質(zhì)量的收入增長。

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